酒店行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè)，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好酒店服務工作具有重大意義。具體來說，首先是服務?！皼]有規(guī)矩，不成方圓。”一個大酒店 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從酒店管理看，就是要有自己的服務內容、收費標準、職業(yè)道德、文明守則等。酒店是綜合性很強的服務行業(yè)，能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務設施，同時還要給客人提供滿意的服務，其總的宗旨是客人至上、服務周到、文明有禮。酒店培訓總結：前臺應該了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。山東酒店培訓單位酒店培訓，是一種傳授酒店工作所必需...

酒店要想讓服務員快速上手，就必須要聘請專業(yè)的培訓師，讓專業(yè)的培訓師對服務員進行專業(yè)的培訓，讓他們更好的了解自己的工作，更好的熟悉工作環(huán)境，跟培訓師，能夠學到真本事，這些知識，能夠幫助服務員在今后的工作中做得更好。會議型酒店，要想讓服務員快速上手，一定要向服務員傳授大量的理論知識，要對服務員進行理論知識培訓，要讓他們了解整個酒店運營的全部流程，要讓他們清楚整個酒店行業(yè)的市場行情，同時熟悉目標消費者的消費心理和消費行為，讓他們在為顧客服務的時候，能夠有一個清晰的目標，樹立良好的服務意識，從而幫助酒店發(fā)展的越來越好。酒店培訓是一種教育活動，屬于成人教育。汕尾酒店客房培訓公司酒店培訓總結：贊美的需要、...

酒店服務意識培訓要點：“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為主要開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供良好服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。服務的含義及服務員的職責！服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客；提供各種相應的服務；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以較佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。據了解大多數酒店員...

酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性。據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的發(fā)展，而且大多數的酒店只對新員工和員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求，大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后...

酒店培訓質量的關鍵和關鍵就是“人”,即酒店對員工進行培訓的培訓師、培訓員及培訓伙伴。 他們的綜合素質的高低和培訓方式的選 擇,直接影響整個培訓質量的好壞,關系酒店整體人員素質的培養(yǎng)。 發(fā)掘酒店培訓的“人”,有利于酒店培訓工作的長遠發(fā)展。酒店的培訓除了借助培訓公司的培訓師外,更重要的是要建設屬 于酒店自己的培訓師隊伍。 首先從各部門挑選熟悉本崗位的人員,可以是主管、經理、各班組的領班和員工。 其次,對培訓師隊伍進行 培訓,酒店內部培訓與外部同行交流培訓一并進行,這有利于培訓師 隊伍的充實,也有利于酒店的發(fā)展,對培訓師起到激勵作用。 定期開展培訓師活動,為各部門培訓師提供一個溝通的平臺,可以促進 ...

在崗位培訓中，需要接受培訓的對象常有新員工入職崗位培訓、轉正員工(實際工作能力達不到崗位所要求的、在原基礎上需要作進一步提升的員工)。因此在擬定培訓計劃時，應注意：針對不同的培訓課程，有些員工需要接受培訓，而有的則沒有必要。寧愿少一些人員受訓，也不必認為只給幾個員工上課是一種浪費。如果員工對所上的課程已經是很熟悉了，還強制性要求他來參加培訓，那么對他才是一種真正的浪費。因為他聽不進去了，同時也會影響整個培訓氣氛及效果，那樣就會促使員工抵觸培訓工作。和其它類型的培訓一樣，崗位培訓也包括三個要素：崗位業(yè)務知識(如酒水知識)、崗位操作技能技巧(如各類擺臺)、崗位服務行為態(tài)度(如如何為賓客點菜)。同時...

服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。即時性或生產與消費的同步性，酒店產品的生產(提供服務)是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。不可貯藏性，酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。重慶酒店客房培訓課程酒店培訓內容有哪些？...

酒店培訓基本內容：增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率：豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。減少酒店員工在提供服務中的不確定性：豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性：如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。酒店營銷的競爭將會出現在酒店提供產品的多樣性與有效性。中山酒店培訓企業(yè)如...

有效的酒店培訓體系要求在制定培訓計劃時應當因循擬定的管理程序，先由人力資源管理部門（或者培訓主管部門）分發(fā)培訓需求調查表，經各級人員討論填寫完畢后進行匯總，擬定培訓草案，組織專題會議進行討論通過。在培訓方法方面，應當考慮采用多種方式，對演講、座談、討論、模擬等方法善加運用，可以增強培訓效果。同時在培訓內容上，能夠采用自主管理的方式，有員工與主管或講師共同制定培訓目標、主題，場地開放自由化，可以增加員工學習意愿，提升學習效。跟蹤和信息反饋是減低培訓效果的重要因素。江門酒店客房培訓案例酒店服務意識培訓要點：在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“...

如何有效落實酒店員工培訓？培訓方式：跟崗學習：在酒店對1線員工的培訓上，是較常用的，因為對于客房部，餐廳部，保安部，前廳部這些酒店1線部門來說，實操的演練的培訓效果更佳。只是，1線工作，雖然較容易上手，但是通常是繁瑣枯燥，所以培訓期間，酒店員工容易產生厭倦疲憊感。因此，酒店在進行跟崗培訓時，可以增添一些單人或是團隊的競爭獎勵游戲，通過游戲，讓簡單的動作行為變得有趣，進而刺激員工的培訓熱情。跟崗學習：在酒店對1線員工的培訓上，是較常用的，因為對于客房部，餐廳部，保安部，前廳部這些酒店1線部門來說，實操的演練的培訓效果更佳。只是，1線工作，雖然較容易上手，但是通常是繁瑣枯燥，所以培訓期間，酒店員工...

酒店清潔培訓之客房清潔：焦痕：酒店木質家具表面的焦痕。煙火、煙灰或未熄滅的火柴等燃燒物，有時會在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面被燒灼，可以在牙簽上包一層硬布，在痕跡處輕輕擦抹，然后涂上一層蠟，焦痕即可除去。酒店開關清潔法：電燈開關上留下手印痕跡，用橡皮一擦，即可干凈如新。酒店插座清潔法：插座上如果沾染了污垢，可先拔下電源，然后用軟布蘸少許去污粉擦拭。酒店燈罩清潔法：清潔帶有皺紋的布制燈罩時，用一種毛頭較軟的牙刷做工具，不易傷燈罩。清潔用丙烯制的燈罩，可抹上洗滌劑，再用水洗去洗滌劑，然后擦干。普通燈泡用鹽水擦拭即可。分析員工的培訓需求,確定培訓的對象、員工需要培訓的內容、培 訓的重點以及培訓的...

酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性。據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的發(fā)展，而且大多數的酒店只對新員工和員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求，大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后...

酒店培訓基本內容：員工應具備的文化知識：為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。員工崗位職責的培訓內容：①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的...

酒店培訓:電梯故障把客人困住，怎么辦？處理辦法：1，立即啟動電梯故障緊急預案，2，通過電梯內的電話與賓客一直保持聯系，穩(wěn)定情緒，3，迅速聯系電梯保養(yǎng)公司來酒店處理故障，解救客人，4，事后由經理出面向客人致歉，協(xié)商處理善后的事宜。服務理念改進：1，電梯等設備發(fā)生故障，想盡一切辦法解救客人，2，工程維修人員，增經理平時巡視時注意檢查設備有無異常，及時發(fā)現問題并加以解決，3，加強對電梯保養(yǎng)公司的監(jiān)督，定期對電梯進行保養(yǎng)維護，杜絕類似事件再次發(fā)生。員工的素質能力和酒店硬件設施好壞、酒店衛(wèi)生干凈程度、餐飲豐盛程度、酒店規(guī)模大小等是同樣重要的。潮州酒店客房培訓內容因為一個培訓師，他不可能長期為你授課，也不...

高績效的員工培訓始于正確的培訓理念，因此，從公司的高層到普通員工都必須有如下培訓理念：員工培訓是人力資源提升和發(fā)展的有效手段；培訓是各級主管的職責，需要各部門的大力支持和參與；培訓必須普及，兼顧到管理、技能、知識、態(tài)度、習慣等各方面；培訓是為實現組織目標而設，因此需要系統(tǒng)化、策略化；培訓是企業(yè)推行新政策或進行的得力法寶；每個人都有再開發(fā)的潛能，都需要培訓，只是需要培訓的內容和適合的培訓方式不同而已；培訓要服務，而且要為明天做準備。每節(jié)酒店培訓課程要安排在1-2小時之內。汕尾酒店員工培訓單位酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一...

酒店培訓內容有哪些？酒店培訓內容包括員工服務知識、員工從業(yè)能力和員工從業(yè)觀念三個方面。其中，員工服務知識是指酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和；員工從業(yè)能力是包含語言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力和應變能力等在酒店服務中需要具備的能力總和；員工從業(yè)觀念是指員工在工作中保持負責、認真的思想觀念。此外，酒店培訓還應該強調提供服務過程中，員工要保持客人至上的理念。以上就是有關酒店培訓的介紹。酒店培訓可以讓新進員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感。廣州酒店英語培訓方案酒店服務意識培訓要點：“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工...

培訓內容包括了酒店整體培訓（酒店歷史、現狀、經營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結構、規(guī)章制度及主要業(yè)務等）和部門崗位培訓（部門規(guī)章制度、操作規(guī)范、服務或工作質量標準）。培訓教師是酒店的內部人員，因為酒店內部人員是熟悉酒店的人。酒店高層領導、人事部經理、部門經理和主管、專業(yè)技術人員都可以被邀請來就不同的內容對員工進行入職培訓，培訓預算主要包括課程設計費、教材費、講師費用、場地費和參訓人員必要的開支等方面的預算。培訓主管和用人部門嚴格按照員工入職培訓計劃進行培訓，并定期與員工進行溝通，及時解決培訓過程中的問題。通過酒店培訓，員工會感激企業(yè)為他們提供了使自己成長、發(fā)展和在工作中取得更大成就的機會。深圳網絡酒店...

酒店培訓的培訓現狀：沒有充分調動員工積極性：據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力。缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃：酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的多方面發(fā)展，而且大多數的酒店只對新員工和1線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求，培訓方法不科學：大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技...

酒店培訓是提升酒店整體服務水平，必經的一條道路。而又因為培訓的對象分員工和管理層，所以培訓的內容方式也會存在差異。只是不管培訓的對象是誰，有一項培訓內容，是必須被包含在培訓項目中的，即：“一望二笑三問好”?！耙煌θ龁柡谩边@個培訓，不光能讓員工養(yǎng)成向客人傳遞微笑的服務，還能在酒店員工之間形成團隊和諧的風氣。這樣即使不斷有員工更替，也能保障著酒店的優(yōu)良風氣！培訓過程中，這樣的“一望二笑三問好”的小培訓要天天做個兩分鐘。至于培訓的時間地點，是比較靈活的，例如：可以在交班員工交替工作時，培訓一分鐘。酒店培訓總結：禮賓部應該回答客人詢問，為客人提供服務。山西酒店培訓機構對酒店而言，培訓應是一個體系，...

培訓是一項系統(tǒng)工程，應采用系統(tǒng)的方法，并使培訓活動與企業(yè)的發(fā)展方向一致。首先，培訓工作應根據企業(yè)的現狀和外部環(huán)境，從組織層面、任務層面和員工個人層面分析培訓需求、確定培訓目標；然后，根據培訓目標設置具體的培訓內容，確定是進行技能培訓還是進行知識培訓，或是進行觀念培訓；接著，擬定培訓計劃；再接著就是組織實施培訓活動；培訓結束后還要進行總結評估，分析計劃與結果的差距，歸納出經驗和教訓，同時發(fā)現新的培訓需要，為下一輪培訓提供依據，使員工培訓不斷循環(huán)。酒店行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè)，為人服務是其生產活動的主要形式。福建方便酒店培訓酒店培訓的“法”即員工進行培訓的各種方法和措施,是對員工進 行培訓傳遞信息...

酒店清潔培訓之客房清潔：焦痕：酒店木質家具表面的焦痕。煙火、煙灰或未熄滅的火柴等燃燒物，有時會在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面被燒灼，可以在牙簽上包一層硬布，在痕跡處輕輕擦抹，然后涂上一層蠟，焦痕即可除去。酒店開關清潔法：電燈開關上留下手印痕跡，用橡皮一擦，即可干凈如新。酒店插座清潔法：插座上如果沾染了污垢，可先拔下電源，然后用軟布蘸少許去污粉擦拭。酒店燈罩清潔法：清潔帶有皺紋的布制燈罩時，用一種毛頭較軟的牙刷做工具，不易傷燈罩。清潔用丙烯制的燈罩，可抹上洗滌劑，再用水洗去洗滌劑，然后擦干。普通燈泡用鹽水擦拭即可。通常酒店培訓的方式有三類：跟崗學習；聽課學習；到酒店參觀學習。武漢品牌酒店培訓...

酒店培訓的培訓現狀：沒有充分調動員工積極性：據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力。缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃：酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的多方面發(fā)展，而且大多數的酒店只對新員工和1線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求，培訓方法不科學：大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技...

酒店培訓總結：顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種較自然的方式，給顧客較貼心的服務，并做到事先預料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供良好的服務，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預定的，中心大酒店知道我們大...

有效的酒店培訓體系要求在制定培訓計劃時應當因循擬定的管理程序，先由人力資源管理部門（或者培訓主管部門）分發(fā)培訓需求調查表，經各級人員討論填寫完畢后進行匯總，擬定培訓草案，組織專題會議進行討論通過。在培訓方法方面，應當考慮采用多種方式，對演講、座談、討論、模擬等方法善加運用，可以增強培訓效果。同時在培訓內容上，能夠采用自主管理的方式，有員工與主管或講師共同制定培訓目標、主題，場地開放自由化，可以增加員工學習意愿，提升學習效。酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。太原電子酒店培訓商家酒店服務流程：餐臺擺設，包括鋪臺布的方法，餐位擺法，餐具擺放標準，口布折疊方法，口布擺放規(guī)則等，...

酒店服務意識培訓要點：積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，淡定自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓?，F有的培訓制度不夠完善,對不同級別 和不同部門的培訓要求沒有嚴格的規(guī)定,只是簡單的口頭說明。濟南市場酒店培訓介紹酒店培訓的作用：當員工無法有效...

酒店培訓：酒店如何用好OTA運營，做業(yè)績增長？酒酒店OTA運營基礎工作布局：酒店要充分利用好OTA平臺的作用，為酒店帶來更多的潛在增收。圍繞”訂單=流量*轉化“去做優(yōu)化，那么基礎工作主要分兩部分：流量提升、轉化提升。流量的入口優(yōu)化工作：基礎流量、銷量流量、活動流量、付費流量、消費者因素、房態(tài)加權、人工因素。流量提升優(yōu)化工作：列表頁排名;篩選+搜索流量;內容流量;其他非列表流量，轉化提升優(yōu)化工作：店名;檔次;地址;圖片；評分和評論；酒店房型信息；酒店信息；酒店價格；酒店**；酒店圖文；酒店視頻。如何有效落實酒店員工培訓？清遠酒店管理培訓方案酒店服務意識培訓要點：服務是酒店向客人出售的特殊商品，既...

有效的酒店培訓體系要求在制定培訓計劃時應當因循擬定的管理程序，先由人力資源管理部門（或者培訓主管部門）分發(fā)培訓需求調查表，經各級人員討論填寫完畢后進行匯總，擬定培訓草案，組織專題會議進行討論通過。在培訓方法方面，應當考慮采用多種方式，對演講、座談、討論、模擬等方法善加運用，可以增強培訓效果。同時在培訓內容上，能夠采用自主管理的方式，有員工與主管或講師共同制定培訓目標、主題，場地開放自由化，可以增加員工學習意愿，提升學習效。培訓的成效評估和反饋是不容忽視的。成都酒店培訓軟件目前,酒店培訓存在心有余而力不足的情況,盡管培 訓部或者管理人員在按計劃對員工進行培訓,但是受培訓人員對培訓 會出現不支持的...

跟蹤和信息反饋是減低培訓效果的重要因素。酒店對 培訓后的評估,往往沒有形成健全的效果評估體系,沒有對培訓后的 員工進行考核,員工在培訓中缺乏學習的動力,容易出現把培訓工作 當做完成任務的心理狀態(tài),培訓效果差,從而無法真正掌握員工的培 訓質量和制定下階段的培訓計劃。服務員的培訓固然重要,但是酒店管理人員是對酒店的經營管理負責,擔負著整個酒店的經營決策與實施的重任。 管理人員及時了解 企業(yè)周圍環(huán)境發(fā)展變化,不斷吸收先進的管理經驗和經營理念,是增 強酒店競爭力的重要因素。 同時不同部門之間也可進行交叉培訓,可 以改善各部門之間的溝通力度,提高員工的團體協(xié)作的凝聚力。為了保障培訓的質量和效果，培訓的監(jiān)...

酒店培訓的內容：個性化服務：在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單...

客人需求是酒店經營活動的出發(fā)點和歸宿.客人的需求多種多樣,客人的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同.在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標準操作程序,根據客人的具體要求,靈活地提供個性化服務。哪里有需求,哪里就有機會.客人的需求是酒店財富的源泉.客人的需求不斷發(fā)展變化,酒店經營者應不斷研究客人的需求按客人的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創(chuàng)造新的贏利機會。急客人之所急,及時、準確地提供個性化服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機.恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以客人利益為重,酒店,從而將友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。酒店應該開展消防安全培訓。珠海酒店培訓...